All Posts By

Julia Kurhinen

Ajoitus tunnekokemuksen pääroolissa

By Blogi

Usein asiakaskokemusta mietittäessä kysymys kääntyy keskusteluun mistä asiakaskokemus oikeastaan alkaa ja mihin se päättyy? Piirrämme asiakaspolkuja ja hahmottelemme kohtaamispisteitä olettaen asiakkaan tarpeita, ajatuksia ja tunteita tuon polun aikana. Mielessä täytyy tietenkin pitää kaikki se, mitä tapahtuu ennen ja jälkeen varsinaisen kokemuksen.

Kävijäpolku -ajatuksen avulla, olemme Funmedialla tarkastelleet meidän tapahtumien kävijöiden polkua ja tunnistaneet kriittisiä pisteitä kävijöiden tunteiden kannalta. Mitkä tapahtumat asiantuntijaseminaarissa, matchmaking -tilaisuudessa tai missä tahansa muussa tilaisuudessa herättävät voimakkaimmat tunteet?

Peak-end -sääntö ehdottaa, että oikeastaan koko tapahtumasta tulemme muistamaan vain kaikista voimakkaimman ja kaikista viimeisimmän asian. Tämän teorian mukaan, meidän on siis käsikirjoitettava tapahtumakokemus niin, että tämä voimakkain ja viimeisin elämys ovat positiivisia ja herättävät niitä tunteita, joita haluamme tapahtumamme herättävän.

Mielenkiintoista muistoissa on kuitenkin se, miten herkästi muistot hämärtyvät ja unohtuvat. Toisaalta taas, miten helposti muistojamme voi manipuloida. Useat tutkimukset ovat osoittaneet, miten henkilöt saadaan muistamaan asioita, joita todellisuudessa ei heille ole tapahtunut. Tämä ei tietenkään ole se ajatus, jonka varaan kannattaa asiakaskokemustaan rakentaa, mutta on hyvä pitää mielessä, miten esimerkiksi jälkimarkkinoinnissa voidaan käyttää hyväksi tätä ajatusta ja vahvistaa positiivisia muistoja, jotta ne kestävät pidempään. Asiakaskokemusta tutkineet asiantuntijat jopa sanovat, että kokemuksen positiivisia asioita alleviivaamalla saadaan asiakkaat parhaassa tapauksessa unohtamaan kokemuksessa mahdollisesti olleet epäonnistumiset. Tai jos näitä ei kokonaan unohdeta, niihin kiinnitetään vähemmän huomiota.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TIESITKÖ?

Tietyt asiantuntijat puhuvat asiakaskokemuksesta itseasiassa asiakkaan muistona saamasta kokemuksestaan. Sillä, miten hienosti tai sulavasti itse kokemus on itseasiassa sujunut ei ole merkitystä, jos asiakas syystä tai toisesta muistaa asian aivan eri tavalla. Mitä voimakkaammat tunteet muistoihin liittyvät, sitä voimakkaampana itse muisto säilyy.

Tunteet liiketoiminnan hyödyiksi

By Blogi

Nykypäivänä suurin osa liiketoimintaa tekevistä yrityksistä tekee asiakastyytyväisyyskyselyitä mutta tulokset saattavat aiheuttaa lähinnä pään hakkaamista seinään. Harmittavan usein asiakastyytyväisyystutkimukset ovat vain pakkopullaa, josta yritys poimii pelkät rusinat, vaikka ihanteellisesti asiakaskokemus tähtää asiakkaiden aitoon kuulemiseen ja toiminnan kehittämiseen. Oli asiakastyytyväisyyden mittaamisen motiivina mikä tahansa, hyvin usein keskitymme mittaamaan kuitenkin vain osaa asiakkaan kokemuksesta, kiinnittämättä lainkaan huomioon toiseen puolikkaaseen, asiakaskokemuksessa syntyviin tunteisiin.

Liike-elämässä on puhuttu jo pitkään tunteiden merkityksestä asiakkaan motivoinnissa, huomion kiinnittämisessä ja päätöksenteossa. Teemme ostopäätöksiä hyvin vahvasti tunteiden ajamina, jotka myöhemmin haluamme perustella itsellemme rationaalisesti ajatellen.Tiedostaessamme ja ymmärtäessämme asiakkaamme tunteita ymmärrämme myös asiakasta paremmin. Tämä ymmärrys auttaa meitä tavoitteiden asettamisessa ja antaa todellista kilpailuetua.

Sanotaan, että huonon asiakaskokemuksen kokenut asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan keskimäärin yhdeksälle tuttavalleen. Yhden menetetyn asiakkaan lisäksi tämä voi tarkoittaa siis yhdeksän potentiaalisen asiakkaan menetystä. Ja kaikki tiedämme, että myynti olemassa oleville asiakkaille on helpompaa ja tehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden houkuttelu. Suosittelun merkitys on eittämättä liiketoiminnan kannalta merkittävää. Jos tämä kaikista voimakkain markkinoinnin keino on riippuvainen tarjoamamme asiakaskokemuksen laadusta, ei asiakaskokemusta voi jättää sattuman varaan.

Emme voi olettaa asiakkaan mieltymyksiä ja mielipiteitä, vaan meidän on kysyttävä niitä! Aivan. Meidän, hiljaisten ja jokseenkin introverttien suomalaisten on mentävä asiakkaan luokse ja kysyttävä. Ja kaiken lisäksi puhuttava vielä tunteista.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TIESITKÖ?

Forresterin tutkimuksen mukaan USA:ssa 72% yrityksistä on nostanut asiakaskokemuksen liiketoimintansa kehittämisen keskiöön vuonna 2017.
New Voice Median mukaan, pelkästään Yhdysvalloissa yritykset menettävät yli 62 miljardia dollaria huonon asiakaskokemuksen myötä.

Tunteet kävijäkokemuksen mittarina

By Blogi

Tapahtumajärjestämisen lähtökohta on, että tapahtuma tuottaa arvoa sidosryhmilleen ja sitä kautta parantaa yrityksen tulosta. Tapahtuman aikana osallistujille tuotetaan erilaisia elämyksiä ja kohtaamisia, joiden tavoitteena on saada aikaan mm. oppimista, verkostoitumista, synnyttää motivaatiota, yhdistää, sitouttaa sekä informoida.

Me Funmedialla haluamme mahdollistaa parhaat mahdolliset elämykset tapahtumissa, niin järjestäjille kuin tapahtumakävijöillekin. Kävijäkokemusta olemme mitanneet toki aina, mutta 50% asiakas- ja kävijäkokemuksesta muodostuu tunteista, joita aiemmin ei olla pystytty mittaamaan. Ja koska tunteet unohtuvat herkästi, haluamme mitata tunnetta silloin kun se on päällä – tapahtuman aikana.

Juuri tunteet ja niiden tiedostaminen osana tapahtumakävijöiden kokemusta ja brändiin sitoutumista onkin Funmedian työpöydällä nyt. Olemme kehittäneet tunnemittarin ja mittausmenetelmän, joka antaa asiakkaillemme arvokasta tietoa kohderyhmästä oman liiketoimintansa tueksi.

Kilpailuetuna kävijäkokemus

Asiakaskokemus, ja viimeisimpänä myös henkilöstökokemus, on nostettu useassa yrityksessä liiketoiminnan kehittämisen keskiöön viime vuosina. Olennainen osa kokonaisuutta on myös tapahtumien aikana ja kohtaamisissa syntyvä kävijäkokemus. Vaikka me Funmedialla olemmekin erinomaisen kävijäkokemuksen ammattilaisia, haluamme nyt myös mitata sitä entistä kokonaisvaltaisemmin.

Tunteiden tiedostaminen osana kävijäkokemusta antaa yrityksille valtavaa kilpailuetua tapahtumien kehittämisessä ja erityisesti sanoman kohdentamisessa. Kävijäkokemuksen tulokset kertovat, miten innostunutta tai sitoutunutta kuulijakunta todella on tapahtuman viestiin ja brändiin ja antaa kehitysaskeleet tuleville tapahtumille. Kävijäkokemuksen kokonaisvaltainen tunnistaminen tuottaa asiakkaillemme todellista arvoa tunnistaen tyytyväisimmät asiakkaat tai innostuneimmat työntekijät. Konkreettisen datan avulla yritys pystyy parantamaa palvelua tai kehittämään henkilöstöasioita jatkossa entistä paremmiksi.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision-tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TAUSTAA

Mielenkiinto VibeVision -tunnemittaria kohtaan ylitti kaikkien odotukset! Tunnemittaria on pilotoitu ensimmäisen kehitysvuotensa aikana 8 kertaa Suomessa ja ulkomailla. Asiakkaitamme ovat mm. Redbull, Nordea, Normet ja Pohjois-Karjalan Kauppakamari.

VibeVision-tunnemittaria on ollut rahoittamassa TEKES, Fiiliksestä fyrkkaa – Liiketoimintaa tietoa, tunnetta ja teknologiaa yhdistämällä 2012–2018 -ohjelma.