Nykypäivänä suurin osa liiketoimintaa tekevistä yrityksistä tekee asiakastyytyväisyyskyselyitä mutta tulokset saattavat aiheuttaa lähinnä pään hakkaamista seinään. Harmittavan usein asiakastyytyväisyystutkimukset ovat vain pakkopullaa, josta yritys poimii pelkät rusinat, vaikka ihanteellisesti asiakaskokemus tähtää asiakkaiden aitoon kuulemiseen ja toiminnan kehittämiseen. Oli asiakastyytyväisyyden mittaamisen motiivina mikä tahansa, hyvin usein keskitymme mittaamaan kuitenkin vain osaa asiakkaan kokemuksesta, kiinnittämättä lainkaan huomioon toiseen puolikkaaseen, asiakaskokemuksessa syntyviin tunteisiin.
Liike-elämässä on puhuttu jo pitkään tunteiden merkityksestä asiakkaan motivoinnissa, huomion kiinnittämisessä ja päätöksenteossa. Teemme ostopäätöksiä hyvin vahvasti tunteiden ajamina, jotka myöhemmin haluamme perustella itsellemme rationaalisesti ajatellen.Tiedostaessamme ja ymmärtäessämme asiakkaamme tunteita ymmärrämme myös asiakasta paremmin. Tämä ymmärrys auttaa meitä tavoitteiden asettamisessa ja antaa todellista kilpailuetua.
Sanotaan, että huonon asiakaskokemuksen kokenut asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan keskimäärin yhdeksälle tuttavalleen. Yhden menetetyn asiakkaan lisäksi tämä voi tarkoittaa siis yhdeksän potentiaalisen asiakkaan menetystä. Ja kaikki tiedämme, että myynti olemassa oleville asiakkaille on helpompaa ja tehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden houkuttelu. Suosittelun merkitys on eittämättä liiketoiminnan kannalta merkittävää. Jos tämä kaikista voimakkain markkinoinnin keino on riippuvainen tarjoamamme asiakaskokemuksen laadusta, ei asiakaskokemusta voi jättää sattuman varaan.
Emme voi olettaa asiakkaan mieltymyksiä ja mielipiteitä, vaan meidän on kysyttävä niitä! Aivan. Meidän, hiljaisten ja jokseenkin introverttien suomalaisten on mentävä asiakkaan luokse ja kysyttävä. Ja kaiken lisäksi puhuttava vielä tunteista.
Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi
TIESITKÖ?
Forresterin tutkimuksen mukaan USA:ssa 72% yrityksistä on nostanut asiakaskokemuksen liiketoimintansa kehittämisen keskiöön vuonna 2017.
New Voice Median mukaan, pelkästään Yhdysvalloissa yritykset menettävät yli 62 miljardia dollaria huonon asiakaskokemuksen myötä.
