Usein asiakaskokemusta mietittäessä kysymys kääntyy keskusteluun mistä asiakaskokemus oikeastaan alkaa ja mihin se päättyy? Piirrämme asiakaspolkuja ja hahmottelemme kohtaamispisteitä olettaen asiakkaan tarpeita, ajatuksia ja tunteita tuon polun aikana. Mielessä täytyy tietenkin pitää kaikki se, mitä tapahtuu ennen ja jälkeen varsinaisen kokemuksen.
Kävijäpolku -ajatuksen avulla, olemme Funmedialla tarkastelleet meidän tapahtumien kävijöiden polkua ja tunnistaneet kriittisiä pisteitä kävijöiden tunteiden kannalta. Mitkä tapahtumat asiantuntijaseminaarissa, matchmaking -tilaisuudessa tai missä tahansa muussa tilaisuudessa herättävät voimakkaimmat tunteet?
Peak-end -sääntö ehdottaa, että oikeastaan koko tapahtumasta tulemme muistamaan vain kaikista voimakkaimman ja kaikista viimeisimmän asian. Tämän teorian mukaan, meidän on siis käsikirjoitettava tapahtumakokemus niin, että tämä voimakkain ja viimeisin elämys ovat positiivisia ja herättävät niitä tunteita, joita haluamme tapahtumamme herättävän.
Mielenkiintoista muistoissa on kuitenkin se, miten herkästi muistot hämärtyvät ja unohtuvat. Toisaalta taas, miten helposti muistojamme voi manipuloida. Useat tutkimukset ovat osoittaneet, miten henkilöt saadaan muistamaan asioita, joita todellisuudessa ei heille ole tapahtunut. Tämä ei tietenkään ole se ajatus, jonka varaan kannattaa asiakaskokemustaan rakentaa, mutta on hyvä pitää mielessä, miten esimerkiksi jälkimarkkinoinnissa voidaan käyttää hyväksi tätä ajatusta ja vahvistaa positiivisia muistoja, jotta ne kestävät pidempään. Asiakaskokemusta tutkineet asiantuntijat jopa sanovat, että kokemuksen positiivisia asioita alleviivaamalla saadaan asiakkaat parhaassa tapauksessa unohtamaan kokemuksessa mahdollisesti olleet epäonnistumiset. Tai jos näitä ei kokonaan unohdeta, niihin kiinnitetään vähemmän huomiota.
Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi
TIESITKÖ?
Tietyt asiantuntijat puhuvat asiakaskokemuksesta itseasiassa asiakkaan muistona saamasta kokemuksestaan. Sillä, miten hienosti tai sulavasti itse kokemus on itseasiassa sujunut ei ole merkitystä, jos asiakas syystä tai toisesta muistaa asian aivan eri tavalla. Mitä voimakkaammat tunteet muistoihin liittyvät, sitä voimakkaampana itse muisto säilyy.
