tammikuu 2018

Usein asiakaskokemusta mietittäessä kysymys kääntyy keskusteluun mistä asiakaskokemus oikeastaan alkaa ja mihin se päättyy? Piirrämme asiakaspolkuja ja hahmottelemme kohtaamispisteitä olettaen asiakkaan tarpeita, ajatuksia ja tunteita tuon polun aikana. Mielessä täytyy tietenkin pitää kaikki se, mitä tapahtuu ennen ja jälkeen varsinaisen kokemuksen.

Kävijäpolku -ajatuksen avulla, olemme Funmedialla tarkastelleet meidän tapahtumien kävijöiden polkua ja tunnistaneet kriittisiä pisteitä kävijöiden tunteiden kannalta. Mitkä tapahtumat asiantuntijaseminaarissa, matchmaking -tilaisuudessa tai missä tahansa muussa tilaisuudessa herättävät voimakkaimmat tunteet?

Peak-end -sääntö ehdottaa, että oikeastaan koko tapahtumasta tulemme muistamaan vain kaikista voimakkaimman ja kaikista viimeisimmän asian. Tämän teorian mukaan, meidän on siis käsikirjoitettava tapahtumakokemus niin, että tämä voimakkain ja viimeisin elämys ovat positiivisia ja herättävät niitä tunteita, joita haluamme tapahtumamme herättävän.

Mielenkiintoista muistoissa on kuitenkin se, miten herkästi muistot hämärtyvät ja unohtuvat. Toisaalta taas, miten helposti muistojamme voi manipuloida. Useat tutkimukset ovat osoittaneet, miten henkilöt saadaan muistamaan asioita, joita todellisuudessa ei heille ole tapahtunut. Tämä ei tietenkään ole se ajatus, jonka varaan kannattaa asiakaskokemustaan rakentaa, mutta on hyvä pitää mielessä, miten esimerkiksi jälkimarkkinoinnissa voidaan käyttää hyväksi tätä ajatusta ja vahvistaa positiivisia muistoja, jotta ne kestävät pidempään. Asiakaskokemusta tutkineet asiantuntijat jopa sanovat, että kokemuksen positiivisia asioita alleviivaamalla saadaan asiakkaat parhaassa tapauksessa unohtamaan kokemuksessa mahdollisesti olleet epäonnistumiset. Tai jos näitä ei kokonaan unohdeta, niihin kiinnitetään vähemmän huomiota.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TIESITKÖ?

Tietyt asiantuntijat puhuvat asiakaskokemuksesta itseasiassa asiakkaan muistona saamasta kokemuksestaan. Sillä, miten hienosti tai sulavasti itse kokemus on itseasiassa sujunut ei ole merkitystä, jos asiakas syystä tai toisesta muistaa asian aivan eri tavalla. Mitä voimakkaammat tunteet muistoihin liittyvät, sitä voimakkaampana itse muisto säilyy.

Nykypäivänä suurin osa liiketoimintaa tekevistä yrityksistä tekee asiakastyytyväisyyskyselyitä mutta tulokset saattavat aiheuttaa lähinnä pään hakkaamista seinään. Harmittavan usein asiakastyytyväisyystutkimukset ovat vain pakkopullaa, josta yritys poimii pelkät rusinat, vaikka ihanteellisesti asiakaskokemus tähtää asiakkaiden aitoon kuulemiseen ja toiminnan kehittämiseen. Oli asiakastyytyväisyyden mittaamisen motiivina mikä tahansa, hyvin usein keskitymme mittaamaan kuitenkin vain osaa asiakkaan kokemuksesta, kiinnittämättä lainkaan huomioon toiseen puolikkaaseen, asiakaskokemuksessa syntyviin tunteisiin.

Liike-elämässä on puhuttu jo pitkään tunteiden merkityksestä asiakkaan motivoinnissa, huomion kiinnittämisessä ja päätöksenteossa. Teemme ostopäätöksiä hyvin vahvasti tunteiden ajamina, jotka myöhemmin haluamme perustella itsellemme rationaalisesti ajatellen.Tiedostaessamme ja ymmärtäessämme asiakkaamme tunteita ymmärrämme myös asiakasta paremmin. Tämä ymmärrys auttaa meitä tavoitteiden asettamisessa ja antaa todellista kilpailuetua.

Sanotaan, että huonon asiakaskokemuksen kokenut asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan keskimäärin yhdeksälle tuttavalleen. Yhden menetetyn asiakkaan lisäksi tämä voi tarkoittaa siis yhdeksän potentiaalisen asiakkaan menetystä. Ja kaikki tiedämme, että myynti olemassa oleville asiakkaille on helpompaa ja tehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden houkuttelu. Suosittelun merkitys on eittämättä liiketoiminnan kannalta merkittävää. Jos tämä kaikista voimakkain markkinoinnin keino on riippuvainen tarjoamamme asiakaskokemuksen laadusta, ei asiakaskokemusta voi jättää sattuman varaan.

Emme voi olettaa asiakkaan mieltymyksiä ja mielipiteitä, vaan meidän on kysyttävä niitä! Aivan. Meidän, hiljaisten ja jokseenkin introverttien suomalaisten on mentävä asiakkaan luokse ja kysyttävä. Ja kaiken lisäksi puhuttava vielä tunteista.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision -tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TIESITKÖ?

Forresterin tutkimuksen mukaan USA:ssa 72% yrityksistä on nostanut asiakaskokemuksen liiketoimintansa kehittämisen keskiöön vuonna 2017.
New Voice Median mukaan, pelkästään Yhdysvalloissa yritykset menettävät yli 62 miljardia dollaria huonon asiakaskokemuksen myötä.

Tapahtumajärjestämisen lähtökohta on, että tapahtuma tuottaa arvoa sidosryhmilleen ja sitä kautta parantaa yrityksen tulosta. Tapahtuman aikana osallistujille tuotetaan erilaisia elämyksiä ja kohtaamisia, joiden tavoitteena on saada aikaan mm. oppimista, verkostoitumista, synnyttää motivaatiota, yhdistää, sitouttaa sekä informoida.

Me Funmedialla haluamme mahdollistaa parhaat mahdolliset elämykset tapahtumissa, niin järjestäjille kuin tapahtumakävijöillekin. Kävijäkokemusta olemme mitanneet toki aina, mutta 50% asiakas- ja kävijäkokemuksesta muodostuu tunteista, joita aiemmin ei olla pystytty mittaamaan. Ja koska tunteet unohtuvat herkästi, haluamme mitata tunnetta silloin kun se on päällä – tapahtuman aikana.

Juuri tunteet ja niiden tiedostaminen osana tapahtumakävijöiden kokemusta ja brändiin sitoutumista onkin Funmedian työpöydällä nyt. Olemme kehittäneet tunnemittarin ja mittausmenetelmän, joka antaa asiakkaillemme arvokasta tietoa kohderyhmästä oman liiketoimintansa tueksi.

Kilpailuetuna kävijäkokemus

Asiakaskokemus, ja viimeisimpänä myös henkilöstökokemus, on nostettu useassa yrityksessä liiketoiminnan kehittämisen keskiöön viime vuosina. Olennainen osa kokonaisuutta on myös tapahtumien aikana ja kohtaamisissa syntyvä kävijäkokemus. Vaikka me Funmedialla olemmekin erinomaisen kävijäkokemuksen ammattilaisia, haluamme nyt myös mitata sitä entistä kokonaisvaltaisemmin.

Tunteiden tiedostaminen osana kävijäkokemusta antaa yrityksille valtavaa kilpailuetua tapahtumien kehittämisessä ja erityisesti sanoman kohdentamisessa. Kävijäkokemuksen tulokset kertovat, miten innostunutta tai sitoutunutta kuulijakunta todella on tapahtuman viestiin ja brändiin ja antaa kehitysaskeleet tuleville tapahtumille. Kävijäkokemuksen kokonaisvaltainen tunnistaminen tuottaa asiakkaillemme todellista arvoa tunnistaen tyytyväisimmät asiakkaat tai innostuneimmat työntekijät. Konkreettisen datan avulla yritys pystyy parantamaa palvelua tai kehittämään henkilöstöasioita jatkossa entistä paremmiksi.

Kirjoittanut Julia Flovèn
CEO, VibeVision-tunnemittarin kehittäjätiimin jäsen
040 1758 531
julia@vibevision.fi

TAUSTAA

Mielenkiinto VibeVision -tunnemittaria kohtaan ylitti kaikkien odotukset! Tunnemittaria on pilotoitu ensimmäisen kehitysvuotensa aikana 8 kertaa Suomessa ja ulkomailla. Asiakkaitamme ovat mm. Redbull, Nordea, Normet ja Pohjois-Karjalan Kauppakamari.

VibeVision-tunnemittaria on ollut rahoittamassa TEKES, Fiiliksestä fyrkkaa – Liiketoimintaa tietoa, tunnetta ja teknologiaa yhdistämällä 2012–2018 -ohjelma.

Tyypillinen 500 vieraan yhden päivän asiakastapahtuma voi aiheuttaa suuruusluokaltaan tuhansien kilogrammojen CO2-päästövaikutuksen. Suuruusluokkaan vaikuttaa paljon tapahtuman sijainti, printtimateriaalit, tarjoilut ja ohjelman sisältö. Jos tarkastellaan esimerkiksi 4 000 kg päästöt aiheuttavaa tapahtumaa, vaikutusten voidaan ajatella jakautuvan karkeasti näin:

• 20 % osallistujien matkat (oletus 40 km edestakaisin, 100 hlö-autoa, 5 tilausajobussia)
• 20 % hyödykkeet (materiaalit, sähkö, jätehuolto)
• 30 % ruoka- ja juomatarjoilut (osa liharuokaa, osa kasvisruokaa)
• 30 % ohjelma (esiintyjien lentomatkat ym.)

Osallistujien kulkemisella voi olla suurempikin vaikutus kokonaisuuteen. Mikäli 500 henkilön henkilöstötapahtumassa asiakkaat kuljetetaan tilaisuuteen ja sieltä pois (yht. 40 km matka) uudenaikaisella tilausajobussilla sen sijaan, että kaikki tulisivat tilaisuuteen yksin omilla autoilla tai taksilla, olisi bussikuljetuksen eduksi päästövaikutus 2 700 kg.

Onko tuo 4 000 kg sitten paljon vain vähän? Tätä pohdintaa helpottamaan (tai vaikeuttamaan) laskimme alle muutaman vertailun tuon päästövaikutuksen merkittävyydestä, eli 4 000 kg CO2-päästöjä syntyy myös esimerkiksi:

• 30 000 km autoilusta uudehkolla henkilöautolla
• 800 kg sianlihan kulutuksesta
• 50 edestakaisesta Tallinnan risteilystä
• kuudesta edestakaisesta Kanarian matkasta

Tapahtuman ympäristöystävällisellä suunnittelulla on mahdollisuus vaikuttaa toiminnan päästöihin ja ennen kaikkea edistää myös aihepiirin viestintää ja tiedostamista. Kaikkia päästövaikutuksia ei kuitenkaan voi välttää, tai se ei ole kustannustehokasta, mutta jäljelle jäävät päästövaikutukset voi mitätöidä yhteistyössä Funmedian kanssa

Kirjoittanut Riku Tanttu
Funmedian intohimoinen ympäristöaatteiden kannattaja
0400 397 700
riku@funmedia.fi

TIESITKÖ?

Yhden pahvikupin aiheuttama CO2-päästö vastaa noin 1.5 km ajoa henkilöautolla. Näin ollen 500 henkilön tilaisuuden pahvimukien päästöt vastaavat autoilua Turusta Kemiin.

Funmedia aloitti 2017 alussa yhteistyön CO2 ESTO OY:n kanssa tarkoituksena tuottaa merkittävästi ympäristöystävällisempiä tapahtumia. Koska asiakkaidemme hyvään hallintoon ja julkisten yhtiöiden käytäntöihin kuuluu GRI yhteiskuntavastuullinen raportointiohjeisto, kirjoittaa kumppanimme päästömitätöityjen tapahtumien tuotannoista sertifikaatin, joka on liitettävissä sellaisenaan julkisten yhtiöiden ympäristöraportteihin.

Ympäristöystävällisyys ei suinkaan ole pelkkää päästömaksuilla suoritettavaa mitätöintiä, vaan suurelta osin tapahtumien tuotannon eri vaiheissa tehtäviä valintoja, jotka auttavat päästöjen pienentämisessä. Päästöjä voidaan merkittävästi pienentää ”laadusta tinkimättä” tyyppisesti. Huomiota tulee kiinnittää esimerkiksi vieraiden liikkumiseen tapahtumapaikalle, tarjoiluihin sekä tapahtumamateriaalien uusiokäyttöön ja kierrätettävyyteen. Yleensä jo näillä päästään merkittävästi vaikuttamaan kompensoitavaan hiilijalanjälkeen.

Kirjoittanut Riku Tanttu
Funmedian intohimoinen ympäristöaatteiden kannattaja
0400 397 700
riku@funmedia.fi

TIESITKÖ?

Jos vaihdat 100 hengen tilaisuudessa riisin kotimaiseen perunaan, vähentää vaihdos hiilidioksidipäästöjä yhtä paljon kuin päästöjä syntyisi henkilöautolla ajaessa Helsingistä Kuopioon. 1000 hengen tilaisuuksissa hiilidioksidipäästöjä vähentyy 4000 kilometrin verran.